Что входит в техподдержку сайта
Разбираем, из чего состоит техническая поддержка сайта, что в неё не входит, от чего зависит объём работ и какие вопросы задать подрядчику до подписания договора.
Артем Симонович · Руководитель студии Белтехсофт 5 мин чтения
Содержание 7
Техподдержка сайта — это постоянное обслуживание по договору: специалисты следят, чтобы сайт открывался, был защищён и не терял заявки, обновляют систему, исправляют ошибки и вносят правки по вашим задачам. Обычно это абонемент с пакетом часов в месяц. Условия и тарифы студии — на странице техподдержки сайта.
Ниже разберём, что входит в техническую поддержку сайта, за что приходится доплачивать, от чего зависит объём работ и как не ошибиться с подрядчиком.
Чем поддержка отличается от доработки и продвижения
Три услуги часто путают, а от этого зависит и смета, и ожидания.
- Поддержка — сайт работает как раньше, только без сбоев: обновления, бэкапы, мониторинг, исправление ошибок, мелкие правки.
- Доработка — сайт начинает уметь новое: раздел, калькулятор, интеграция с 1С, личный кабинет. Это отдельный проект со сметой.
- Продвижение — сайт растёт в поиске: семантика, тексты, ссылки, работа с позициями.
Хороший договор поддержки позволяет тратить часы абонемента и на небольшие доработки, и на SEO-задачи — но крупные проекты всё равно считаются отдельно.
Что входит в техническую поддержку сайта
Состав работ у разных подрядчиков отличается, но базовый набор одинаковый. Если чего-то из этого списка в договоре нет — уточните, кто за это отвечает.
Доступность и мониторинг
Сайт проверяется автоматически каждые несколько минут. Упал, стал медленно открываться, закончился SSL-сертификат или оплата домена — специалист узнаёт об этом раньше клиентов. С хостингом общается подрядчик, а не вы.
Резервные копии
Регулярные бэкапы файлов и базы данных, причём не только на том же сервере. Копия, которая лежит рядом с сайтом, пропадёт вместе с ним при взломе или сбое хостинга.
Обновления и безопасность
Обновление CMS, модулей и версии PHP, закрытие уязвимостей, защита админки, проверка на вредоносный код. Это самая незаметная и самая важная часть поддержки: большинство взломов происходит через устаревшие плагины.
Исправление ошибок
Не отправляется форма, сломалась корзина, после обновления «поехала» вёрстка на телефоне, перестали приходить заказы на почту — всё это входит в поддержку.
Правки и наполнение
Добавить новость, заменить цены, поставить баннер, поправить текст на странице услуги. Мелкие правки идут в счёт часов тарифа.
Аналитика и консультации
Подключение Яндекс Метрики и Google Analytics, настройка целей, ответы на вопросы «почему упали заявки» и «что сделать с сайтом в первую очередь».
Что обычно не входит в поддержку
- Редизайн и новые разделы со своей вёрсткой.
- Переезд на другую CMS.
- Массовое наполнение — сотни товаров, перенос каталога.
- Полноценное SEO-продвижение и ведение рекламы.
- Оплата хостинга, домена и платных модулей — это ваши расходы, подрядчик только помогает их продлевать.
Такие работы считаются отдельно: по смете или по часам. Часть из них можно провести через часы абонемента, если их хватает.
Как оплачивают поддержку
На рынке три модели оплаты:
- Абонемент с пакетом часов. Фиксированная сумма в месяц, в неё входят часы специалистов и гарантированное время реакции. Подходит почти всем действующим сайтам.
- Почасовая оплата. Платите только за сделанные задачи. Дёшево, пока ничего не случилось, но время реакции никто не гарантирует.
- Разовые работы. Починить, обновить, перенести — по смете. Удобно, если сайт почти не меняется.
Из чего состоят наши тарифы — сколько часов входит и как быстро реагируем на ошибки, — смотрите на странице поддержки сайтов.
От чего зависит объём работ
- Система сайта. С распространёнными CMS — 1С-Битрикс, WordPress, OpenCart — работать быстрее. Самописный сайт без документации требует времени на изучение кода.
- Состояние кода. Если сайт годами не обновлялся, первый месяц уходит на «расчистку»: обновления, исправление старых ошибок, настройку бэкапов.
- Интеграции. Обмен с 1С, CRM, платёжными системами и службами доставки — частые источники сбоев, которые нужно отслеживать.
- Нагрузка и размер. Интернет-магазин на 20 000 товаров и сайт-визитка требуют разного объёма работы.
- Скорость реакции. Чем быстрее нужно реагировать, тем больше специалистов должно быть на связи.
Как выбрать подрядчика: 7 вопросов
- Какое время реакции на критическую ошибку прописано в договоре?
- Будет ли ежемесячный отчёт по задачам и часам?
- Где хранятся резервные копии и как часто они делаются?
- Останутся ли доступы к хостингу, домену и админке у вас?
- Что происходит с неизрасходованными часами?
- Кто ваш контакт — менеджер или сразу программист?
- Работает ли подрядчик с вашей CMS и есть ли похожие проекты?
Признаки, что сайту нужна поддержка уже сейчас
- Сайт делали несколько лет назад, и с тех пор его никто не обновлял.
- Вы не знаете, есть ли свежая резервная копия.
- Заявки с формы приходят через раз или попадают в спам.
- Сайт открывается дольше 3–4 секунд, особенно на телефоне.
- Разработчик, который делал сайт, больше не отвечает.
- Мелкие правки ждут неделями, потому что их некому сделать.
Если узнали свой сайт хотя бы в двух пунктах — пришлите адрес сайта, посмотрим и подскажем, с чего начать. Подробности о тарифах — на странице поддержки сайтов.
